Principer

En kundresa är komplex. Den är mer än bara enskilda steg eller funktioner, den varken börjar eller slutar i köpflödet. En komponent, en sida eller en funktion är bara en del av en helhet. Vi tänker därför i större flöden, vi ser utanför våra silos för att skapa den bästa kundupplevelsen och vi är medvetna om att där vårt jobb tar slut, tar någon annans vid.

Vi gillar verkligen ny teknik, men den får aldrig bli ett hinder. Vi använder teknik för att lösa verkliga behov och för att komma närmare våra kunder. Vi vet att vi lyckats när alla (oavsett teknisk förkunskap eller intresse) upplever oss som ett företag i framkant. I slutänden ska alla våra användare känna sig som superusers.

För oss handlar det aldrig om att sälja så fort som möjligt. Det handlar om att sälja rätt. Vi sätter kundens behov först och lurar aldrig någon att göra ett val de kanske egentligen inte vill göra. Vi döljer inte viktig information och gömmer oss inte bakom något ”finstilt”. När vi fokuserar på vad kunden är ute efter får vi konverteringen på köpet och än bättre; återkommande och nöjda kunder.

Det kanske låter självklart, men vi misstar aldrig våra digitala tjänster för att vara målet i sig – vi vet att våra lösningar i slutändan är verktyg. Verktyg för att ta sig från en plats till en annan, för att hitta och komma i tid till tåget, för att lätt kunna av- och omboka, eller för att kunna äta något ombord. Att hjälpa kunden att nå sitt mål, oavsett vilket, på bästa sätt är alltid första prio. Därför frågar vi oss alltid: Vad är egentligen målet?

Att det ska gå snabbt genom ett flöde kan vara viktigt, men först och främst måste det vara enkelt och tydligt. I ett komplext flöde kan ett extra steg faktiskt upplevas enklare och snabbare. Vår tumregel är alltså att vi bedömer upplevelsen utifrån helheten, inte efter antalet sidkomponenter eller efter antalet steg.

Vi vet att en lugn kund skiljer sig från en stressad, en glad från en arg. En kundresa innehåller en mängd olika känslolägen. Därför fastnar vi inte i färdiga, fyrkantiga mallar. När vi förstår kundens sinnesstämning och anpassar både tempo, tonalitet och komplexitet, ökar chansen att vi upplevs som enkla, mänskliga och härliga.

Ibland säljer vi komplexa resor, det betyder dock inte att vårt språk måste vara det. Text blir lätt byråkratisk och tillkrånglad när vi beskriver allt väldigt korrekt. Därför tar vi alltid med text och tonalitet från början när vi designar. Bild och ord ska komplettera varandra, stödja där den andra inte kan berätta på bästa sätt. Vi skriver för människor. Det ska märkas.

Ingen vill bli bombarderad med budskap. Därför aktar vi oss för att berätta saker som kunden kanske inte behöver veta. Och för att fråga saker i onödan. Ibland kan den bästa kundupplevelsen vara att bara bli lämnad i fred. Vi strävar därför efter att vara så enkla och relevanta som vi kan både i vår kommunikation och i våra lösningar.

Nej, du är en av många kunder. Därför designar vi aldrig lösningar utifrån enbart våra egna perspektiv, istället anstränger vi oss för att ta reda på vilka olika varierande kundbehov som finns och hur vi bäst kan leverera på dessa. Vi ser till kontext, vi inkluderar och vi fastnar inte i förenklade kundprofiler. För oss är inte tillgänglighet ett lagkrav, utan en självklarhet och ett sätt att förhålla oss till samhället omkring oss. När vi är som bäst upplevs vi som omhändertagande och förklarande av de som inte vet, och som pålitliga och bekräftande av de som vet.