SJ på STHLM Xperience Conference
Vi var på STHLM Xperience Conference den 14 november och berättade om förbättringar som vi gjort för användarupplevelsen under trafikstörningar.
Vi har skapat en mer personlig kommunikation genom att förflytta oss från att fokusera på tåget till att fokusera på vad som hänt med resenärens resa. I stället för att inleda kommunikationen med information om tågnummer och bokningsnummer, inleder vi nu med vilken slutdestinationen är och resans datum. När vi kan, bokar vi även om våra resenärer till en ny resa, för ett mer personligt kundomhändertagande.
Exempel på inledning på våra sms förut
Hej! Din resa med tåg 544 2024-11-14 (FCUBRB7B) har en ny tidtabell på grund av banarbete. Du hittar tågets nya tidtabell på trafikinfo.sj.se
Exempel på hur vi skriver inledningen idag
Hej Beatrice! Din resa till Göteborg Central den 14 november har tyvärr fått en ny avgångstid på grund av banarbete. Ny tid för din resa: kl 11:30-14:22
Hur vi gjort kommunikationen personligare
Istället för att inleda med tågnummer inleder vi med slutstationen på resenärens resa
Istället för säga att tåget har en ny tidtabell berättar vi den nya tiden för resan
Bonus, om resan inte går att genomföra och vi hittar en liknande resa bokar vi om våra resenärer åt dem
Vi har förbättrat gränssnittet i både interna och externa kanaler för att linjera information och upplevelser. Vi har skapat mer detaljerade varianter och kan nu i externa kanaler visa olika kommunikation beroende på om tåget är försenat, inställt, ombokat av SJ och så vidare.
Vi gav exempel på hur vi har jobbat för att uppnå dessa förbättringar och vikten av att samarbeta mellan olika roller, både inom teamet men även med andra team.