UX-writing
UX-writing handlar om att skriva enkelt, tydligt och hjälpsamt så att våra digitala tjänster blir lätta att förstå och använda. Orden vi väljer, tonen vi har och sammanhanget där kunden möter texten formar upplevelsen av SJ.
Hos oss är UX-writing en naturlig del av designprocessen. UX-writers, UX-designers och utvecklare arbetar tätt tillsammans för att skapa digitala lösningar som både fungerar och känns rätt. När text och design formas tillsammans blir upplevelsen tydligare, mer sammanhållen och lättare att använda.
Vår röst är en del av vilka vi är och ska vara lätt att känna igen. Den bygger på våra fyra värdeord: enkelt, pålitligt, mänskligt och härligt.
Vår tonalitet ska vara personlig, varm och optimistisk. Vi anpassar tonen efter situationen och kundens behov, precis som en vän som vet när det passar att guida, stötta eller inspirera.
Tänk dig en person som just bokat en efterlängtad resa för att träffa en nära vän – här vill vi använda en optimistisk ton som förstärker känslan av glädje och förväntan. Men det finns också personer som precis fått en liknande resa inställd. I det fallet behöver vi möta personen med en empatisk och stödjande ton, där vi visar förståelse och fokuserar på lösningar.
I positiva sammanhang kan vi vara inspirerande för att väcka reslust och få fler att välja tåget. Vi kan vara uppmuntrande och hjälpsamma. Det kan vara i kampanjer eller när vi pratar om vårt medlemsprogram SJ Prio. Eller när vi gör en guide för nya användare, vid reseinformation och för nyheter vid lanseringar.
Exempel:
Du har bokat en plats i 1 klass. Njut av extra sköna säten och fika hela dagen. Trevlig resa!
Låt resan bli en del av äventyret. Res medan du sover och vakna upp på kontinenten redo att fånga dagen.
I de allra flesta sammanhangen håller vi oss neutrala och skriver enkelt, i syfte att vägleda kunden framåt. Det kan till exempel vara när vi ska berätta om var kunderna hittar sina biljetter eller vad som gäller när de vill boka om en resa.
Exempel:
Du hittar dina biljetter på sj.se och i vår app
Boka om till en annan resa utan kostnad
Det finns situationer när det är extra viktigt att kunden känner sig sedd och trygg med oss, som vid inställda tåg eller problem med bokningar. Då möter vi dem med värme, omtanke och tydlighet. Vi visar vägar framåt och hjälper till att hitta lösningar. När vi gör fel tar vi ansvar och berättar hur vi tar oss vidare.
Exempel:
Din resa har tyvärr blivit inställd på grund av banarbete. Kontakta vår kundservice för att boka om till en annan resa eller avboka och få pengarna tillbaka. Vi är ledsna att du inte kan resa som planerat.
Just nu går det inte att boka resor i appen. Vi gör allt vi kan för att lösa det så snabbt som möjligt. Under tiden kan du boka på sj.se eller genom att kontakta vår kundservice. Tack för ditt tålamod.
Det vi skriver ska vara enkelt, tydligt och hjälpsamt. Det ska guida kunderna framåt, spegla vår tonalitet och vara lätt att förstå. Här har vi samlat våra riktlinjer för hur vi skriver – från att förstå kundens situation till att testa innehållet för att säkerställa att det fungerar i praktiken.
För att kommunicera effektivt behöver vi förstå våra kunder – var de befinner sig i kundresan, vilken situation de är i och vilka behov de har. Vi talar deras språk och undviker jargong.
Börja med att svara på följande frågor:
Genom att svara på frågorna kan vi skapa texter som träffar rätt och är lätta att förstå.
Vi skriver för människor. Därför är vårt språk personligt och lätt att förstå – även när ämnet är komplicerat.
Gör din text enkel, tydlig och personlig genom att
Ingen vill fastna i en återvändsgränd eller känna sig osäker på vad som händer vid ett klick på en knapp. Vi visar tydligt vägen framåt och ger förslag på lösningar.
Guida kunden framåt så här:
Varje ord ska förtjäna sin plats. Genom att hålla oss kort gör vi det enklare för kunden att ta till sig informationen.
Så här gör du:
En bra struktur av innehållet på en sida hjälper kunden att hitta rätt och förstå sammanhanget.
Skapa en bra struktur så här:
Vi skriver för våra kunder. Därför är användartester en självklar del i vårt arbete. Genom att testa innehållet kan vi säkerställa att budskapet är begripligt och enkelt att ta till sig.
Om det inte finns möjlighet att testa med kunder kan vi också få värdefull feedback genom att fråga någon internt som inte är insatt i ämnet.
Hör av dig till UX-writern Isabelle.